Por que as 'músicas de espera' são tão irritantes?

Você provavelmente já passou por essa experiência: ao ligar para um serviço, você acaba caindo numa fila antes de ser atendido. Enquanto espera, toca uma musiquinha repetitiva, cuja função, aparentemente, é nos acalmar e confortar. Então por que será que essa música de espera é sempre tão desagradável?

Os especialistas explicam: talvez a resposta esteja menos na música, e mais nas emoções negativas que ela acaba por desencadear. “A música de espera é uma representação audível do tempo que está sendo gasto sem assistência. Para quem está em espera, a música é um marcador do tempo que passa sem progresso em direção a qualquer que seja seu objetivo. Então, de certa forma, torna a passagem do tempo mais óbvia, o que pode aumentar a frustração", explica Leigh VanHandel, professora associada de teoria musical e cognição musical da Universidade da Colúmbia Britânica, em entrevista ao Mental Floss.

Como surgiram as músicas de espera?

(Fonte: Getty Images)

Por mais que muita gente deteste, podemos dizer que a música de espera é um "mal necessário". Afinal, seria bem pior ficar esperando durante uma chamada sem nenhum som de fundo, sem saber se alguém permanece na linha.

Ao identificar esse problema, em 1962, um empresário chamado Alfred Levy apresentou um pedido de patente nos Estados Unidos para um “Sistema de Programa de Espera Telefônica”. Segundo sua explicação, a nova invenção forneceria "um sistema do caráter descrito que, mediante a atuação de um instrumento de retenção, como uma tecla ou botão, conectará a chamada recebida a uma fonte de material de programa, por exemplo, música”. 

Deu certo, e os silêncios nas linhas telefônicas foram aos poucos sendo substituídos por músicas, que melhoraram um pouco a experiência naturalmente frustrante da espera. Mais tarde, as empresas começaram a se dar conta que poderiam preencher esse espaço também com anúncios em áudio, fazendo marketing gratuito.

Por que a música é tão chata?

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Ainda que a solução encontrada seja muito inteligente, o fato é que nem todo mundo consegue escolher a música certa para manter os clientes esperando na linha telefônica sem que se irritem. Mas um elemento importante é ter atenção ao gênero musical.

A professora Leigh VanHandel opina: "não creio que exista um único gênero que torne o tempo de espera de todos mais agradável. Qualquer que seja o gênero que as empresas escolham, algumas pessoas vão adorar e outras vão odiar". De modo geral, as empresas escolhem gêneros mais palatáveis e que não causem muito atrito, como jazz suave, música clássica e "easy listening". E, quase sempre, as faixas escolhidas são instrumentais.

Há outro fator importante que impacta nessa escolha: o valor dos direitos autorais. Muitas vezes, eles são bem altos, e por isso os contratantes acabam apelando para pequenas empresas especializadas em criar músicas originais por preços mais acessíveis.

Outra questão relevante é o tempo que uma música costuma durar, o que também afeta a paciência daquele que faz a ligação e está na espera. Quando o tempo é mais curto, é preferível escolher faixas em "looping" (gravação de determinada informação sonora tocada repetidamente) mais curto. Já a espera mais demorada pede por um looping mais longo.

Por fim, é preciso se atentar com a qualidade do som: barulhos metálicos e distorcidos, ainda mais tão próximos do ouvido, são muito desagradáveis. "Acho que qualquer coisa que aumente a dor da espera pode definitivamente fazer a diferença. Nosso cérebro e nosso sistema auditivo precisam trabalhar mais para processar sons quando eles são de baixa qualidade", conclui VanHandel.